售后服务

一、凯马售后服务体系:
  凯马的售后服务体系由凯马售后服务部、代理商售后服务中心、经销商售后站和各特约维修点三大块组成,如下图:

  上图表示凯马的售后服务体系是:以凯马售后服务部为技术支持,以各代理商售后服务中心为主体,以经销商售后站及特约维修点为辅助,为用户全方位保障的一体化团队。
   凯马售后服务理念是:真诚、高效。
  凯马售后服务的宗旨是:用户至上,保障第一。
  凯马对用户的售后服务承诺是:产品9个月的保修期内,地级以上城市提供48小时以内到达的上门服务,送修机组一般不超3天。

二、体系内各系统职责
  1、凯马售后服务部职责:
  凯马售后服务部为凯马质量管理体系中的重要组成部门,是凯马直接面向用户服务的窗口,因而对保证用户安全、放心、满意地使用凯马产品,收集凯马产品质量信息,持续改进凯马产品质量,创国际一流品牌,具有十分重要的作用。
   ①凯马售后服务部对全国凯马售后网络具有技术上支持、业务上辅导、维修知识培训的职能;
   ②凯马售后服务部必须对凯马产品售后质量实施监测,对反馈的质量信息收集整理和统计,每月向质保部报告;
  ③凯马售后服务部须会同全国凯马售后服务网络,做好顾客满意度调查;
  ④凯马售后服务部通过设在东北、华北、西北、西南、华南、华东、中南等大区的售后办事处,实施快速反应,协助各地代理商为用户解决产品疑难故障,进行技术指导;
  ⑤凯马售后服务部对代理商售后服务中心无力维修的返厂产品,须在3日内修理调试完毕并及时返回;
   ⑥凯马售后服务部是凯马产品故障的最终处理部门,对因质量问题返厂换机的产品,会同质保部予以鉴别,并按规定办理;
   ⑦凯马售后服务部负责实施售后服务网络的“三包”配件供应,并负责协调回厂“三包”旧件的鉴定及质量反馈工作;
  ⑧凯马售后服务部每年对代理商售后服务中心“三包”鉴定情况予以考核,并确定其鉴定资质和等级。
   2、代理商售后服务中心职责:
  各地凯马系列产品经销单位有否售后服务能力,是凯马公司确定其是否具有代理商资格的重要条件。因此,作为凯马产品各地代理商,就构成了凯马产品售后维修的主体-----凯马代理商售后服务网络。
  ①作为售后服务中心的各地代理商,须有不少于2名具有对凯马产品维修能力的人员,并有能力对其代理区域内的经销商售后服务站维修人员,进行技术指导和维修知识培训;
  ②代理商售后服务中心须保证有不少于人民币8000元凯马产品配件的动态库存,以便快速、及时地为用户维修;
  ③满足上述两个条件的代理商售后服务中心有资格申请成为A类售后服务中心,即有权对凯马用户报修产品作出是否“三包”机的鉴定,并通过这项鉴定向凯马售后服务部报告,以获得相应的支持。
   ④凯马代理商在其代理区域销售的产品,在“三包”期内出现故障,应首先由代理商售后服务中心予以承接维修,在用户所在地区暂无售后服务站的情况下,为更有条件地为用户检测,可要求用户送修;
  ⑤凯马售后服务中心必须无条件地满足用户所购产品“三包”期内报修要求,对暂时无能力维修的产品有权要求凯马各区域售后人员上门协助修理,或有通过报告返厂维修的权力,对属于重大质量问题的产品有权要求凯马予以调换;
  ⑥凯马售后服务中心有责任对“三包”期已过的凯马产品进行维修,并合理收取维修费;
     ⑦凯马售后服务中心有义务协助凯马售后服务部对凯马产品质量实施监测,及时反馈用户信息,配合作好《顾客满意度调查表》(附件1);
     ⑧凯马代理商有权要求凯马售后服务部不定期地为其义务(食宿、差旅费自理)培训维修人员。
     3、经销商售后服务站及特约维修点职责:
     ①凡经销凯马产品,有不少于1名有凯马产品维修能力的经销单位,可申请成为凯马产品售后服务站。经销商售后服务站除不具有对凯马“三包”机鉴定的资质外,具有代理商售后服务中心其他职责和义务,并有权以出厂价向凯马公司购买零配件。
     ②虽不经销凯马产品,但拥有不少于2名有凯马产品维修能力人员,常年保持销售使用人民币10000元以上凯马零配件的单位,通过向凯马售后服务部申请批准后,可成为凯马产品特约维修点。特约维修点是对凯马产品售后服务中心的补充,因而也具有代理商售后服务中心的职责和义务。
     ③特约维修点主要是通过其维修技术赢得用户,通过对凯马“三包”期外的产品维修获得利润。但是作为特约维修点,没有权利推诿用户“三包”机就近上门维修的要求。
     ④对于特约维修点义务维修的“三包”机,一经鉴定准确,凯马售后服务部除对维修用零配件以旧换新外,并无偿划拨一定金额的易损件予以奖励。
     ⑤对虽取得凯马产品特约维修点资格,但对用户报修要求予以推诿的行为,一经查实,将取消特约维修点资格,并通知有关部门。
     ⑥用凯马动力配套的其他生产厂家的动力方面的售后服务工作,比照特约维修点的方式进行。

三、售后工作流程及细则
     1、凯马各代理商、经销商应以对用户负责的态度,加强对用户开展凯马产品使用须知、保养知识的宣传,为提高凯马产品的使用寿命,易损件的按时更换是必不可少的。因此,各售后服务中心、站在向凯马购买零配件时,易损件应不少于全年(或当次)购买金额的30%。这也列入凯马对各售后服务中心考量的重要指标。
     2、“三包”机零配件更换:
     ①凡凯马产品自售出之日起不足9个月的机组均属“三包”机。凯马公司承诺,对属“三包”期内的机组零配件因质量原因损坏的,免费予以更换。因此,凯马售后服务网络,应对持有购机发票,属“三包”期内非不当操作损坏的零配件义务更换,但易损件除外。
     ②各售后服务中心、站先期用备用件为用户更换零配件后,凭用户购机发票复印件,登记机组号,并通过填写《凯马产品“三包”申请单》(附件2),分批或集中向凯马售后服务部以旧换新更换零部件。
     ③凡手续不全、或“三包”期已过及旧件未返回,凯马售后服务部不予办理。
     ④凯马售后服务部凭《凯马产品“三包”申请单》和旧件向相关分厂领取新件后寄往售后服务中心、站。
     ⑤对因特殊原因暂时无法提供购机发票的机组,应凭售货单位证明(盖章),署上购机日期和机号,并填写《凯马产品“三包”申请单》后办理。对上述办理方式,凯马售后服务部将严格控制并予以抽查,一经查实有弄虚作假行为,将不再授予该经销单位有上述权利。
     3、“三包”机维修和更换:
     ①在凯马公司不断提高产品质量的同时,各售后服务中心、站应本着方便用户的原则,不断提高维修技能和增添检测设备,从而保证各代理商、经销商售出的产品能在本地就近包修和保修。
     ②对于确因售后服务中心目前检测设备不足和维修技术不够而无法修复的机组,经确定机号和核对发票后,售后服务中心填报《凯马产品“三包”申请单》,经凯马售后服务部确认,可发回凯马公司予以维修。未经以上申请和确认程序,不以办理。
     ③“三包”机进厂后的维修时间不得超过3个工作日(特殊情况除外)。
     ④“三包”期内的机组,因产品品质缺陷的,经代理商填报《凯马产品“三包”申请单》,凯马售后服务部确认,收到退回的机组后,经凯马质保部鉴定认可后,予以办理相应换、退货手续。
     ⑤经鉴定属客户使用不当原因造成的故障,凯马售后部将收取所产生的一切费用;对于非因机组质量问题的换、退货手续,不在凯马售后工作范围之内,而由凯马销售部与调控部另行办理。
     为创造凯马辉煌的明天,凯马公司将与所有代理商、经销商、特约维修点及配套用户携手,坚持凯马售后服务理念和宗旨:真诚、高效;用户至上、保障第一。

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